Von Matthew Herz,
Direktor, Leiter der Abteilung Lebensversicherungsprodukte bei Luma
Die Lebensversicherungsbranche verfügte noch nie über so viele Informationen. Bessere Daten, bessere Analysen, bessere Systeme und mehr Möglichkeiten, all dies abzurufen, als jemals zuvor in ihrer Geschichte.
Warum führen bessere Informationen also nicht immer zu besseren Entscheidungen?
Denn Information und Intelligenz sind nicht dasselbe. Selbst gute Intelligenz kann unvollständig sein, wenn sie nur einen Teil des Ökosystems widerspiegelt. Der wahre Vorteil entsteht erst, wenn Intelligenz vernetzt wird.
Genauigkeit kann dennoch unvollständig sein.
Diese Branche traf lange vor APIs, Cloud-Plattformen und prädiktiver Analytik gute Entscheidungen. Erfahrene Berater verstanden ihre Kunden. Versicherer erkannten Muster. Um die richtige Antwort zu finden, musste man wissen, wen man anrufen, wo man suchen und wer die nötige Erfahrung besaß, um die Puzzleteile zusammenzusetzen. Es funktionierte. Es erforderte lediglich Zeit, Beziehungen und oft auch echte Investitionen.
Die Technologie hat den Zeitaufwand drastisch reduziert. Informationen, deren Beschaffung früher Tage dauerte, sind heute in Sekundenschnelle verfügbar. Das ist echter Fortschritt. Doch schneller zu einer Antwort zu gelangen, bedeutet nicht zwangsläufig, eine bessere zu erhalten.
Ein CRM-System kann die Kundenbeziehung präzise beschreiben. Ein Underwriting-System kann Risiken genau einschätzen. Ein Versicherer kann seine eigene Produktion genau verstehen. Jede dieser Sichtweisen kann vollkommen richtig sein – und dennoch nur einen Teil des Gesamtbildes darstellen. Ein manueller Prozess zwang die Menschen früher dazu, innezuhalten, Fragen zu stellen und eine andere Perspektive einzuholen, bevor sie handelten. Ein modernes System kann nahezu sofort eine Antwort liefern, unabhängig davon, ob die zugrunde liegenden Informationen vollständig sind. Geschwindigkeit macht keinen Unterschied. Sie verstärkt gute Informationen genauso schnell wie unvollständige.
Vernetzte Intelligenz verbessert die Entscheidungsfindung
Hier beginnt die Vernetzung, einen echten wirtschaftlichen Wert zu schaffen – nicht weil Systeme um ihrer selbst willen vernetzt sind, sondern weil die Menschen, die sie nutzen, bessere Entscheidungen treffen können.
Stellen Sie sich einen Versicherungsspezialisten vor, der Berater in einem ganzen Institut unterstützt. Die Beantwortung einer scheinbar einfachen Kundenfrage kann bedeuten, Kundeninformationen zu prüfen, das Planungsziel zu verstehen, Angebote von Versicherern zu vergleichen, die Erwartungen der Risikoprüfung abzuklären und mehrere andere Personen zu kontaktieren, bevor man den richtigen Weg findet. Ein guter Spezialist schafft das. Die Frage ist, wie viel Aufwand nötig ist, um die erforderlichen Informationen zusammenzutragen.
Anstatt die Informationen über fünf separate Gespräche zu leiten – Kundenbedarf, Beraterbeziehung, verfügbare Produkte, Netzbetreiberkapazitäten und bestehendes Geschäft – werden sie nun in einer vernetzten Ansicht zusammengeführt. Die Expertise des Spezialisten verliert dadurch nicht an Bedeutung, sondern gewinnt an Wert, da weniger Zeit für die Informationsbeschaffung und mehr Zeit für deren Interpretation aufgewendet werden muss. Technologie liefert Informationen. Vernetzte Intelligenz liefert Kontext. Und Kontext verbessert die Urteilsfähigkeit.
Entscheidungsqualität schafft Entscheidungsgeschwindigkeit
Geschwindigkeit ist entscheidend. Kunden erwarten sie, Märkte bewegen sich schneller, und Chancen warten nicht mehr so lange wie früher. Doch Geschwindigkeit allein ist kein Vorteil. Eine übereilte Entscheidung auf Basis unvollständiger Informationen führt nur zu einem schnelleren Fehler.
Der eigentliche Vorteil liegt darin, schnell und sicher fundierte Entscheidungen zu treffen. Vernetzte Informationen verbessern die Entscheidungsqualität. Hohe Entscheidungsqualität schafft Vertrauen. Vertrauen wiederum beschleunigt die Prozesse – sei es, dass ein Berater schneller zu einer Empfehlung gelangt oder ein Anbieter eine Nachfrageveränderung frühzeitig erkennt und darauf reagieren kann, anstatt sie erst drei Monate später in einem Bericht zu bestätigen. Die Entscheidungen sehen auf jeder Ebene des Ökosystems unterschiedlich aus. Der zugrunde liegende Vorteil ist jedoch derselbe: besserer Kontext, größeres Vertrauen, schnelleres Handeln.
Bessere Entscheidungen schaffen Hebelwirkung, nicht Personal.
Die Art und Weise, wie diese Branche Informationen traditionell vernetzt hat, hat ihren Preis. Wir haben dies größtenteils mit Menschen getan – mehr Großhändler, mehr Fallmanager, mehr Spezialisten und mehr Mitarbeiter, die viel Zeit damit verbrachten, Informationen zu finden, zu interpretieren und zwischen Systemen auszutauschen, die nicht miteinander kompatibel sind. Diese Arbeit hat stets einen echten Mehrwert geschaffen, und Expertise wird auch weiterhin gefragt sein. Der größte Wert einer erfahrenen Person lag jedoch nie im Informationsaustausch, sondern im Verständnis ihrer Bedeutung.
Vernetzte Intelligenz schafft Hebelwirkung, indem sie Mitarbeitern Zeit zurückgibt, die sie zuvor für ihre Hauptaufgabe aufgewendet haben, sodass sie diese verstärkt für ihre Kernaufgaben nutzen können. Ein Berater kann sich intensiver der Beratung widmen. Ein Vertriebsmitarbeiter investiert mehr Zeit in den Aufbau von Kundenbeziehungen, anstatt Antworten zu suchen. Ein Institut kann mehr Berater unterstützen, ohne die Mitarbeiterzahl im gleichen Maße wie das Auftragsvolumen zu erhöhen. Das bedeutet nicht, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen, sondern mit den vorhandenen Ressourcen mehr von dem zu tun, was wirklich zählt – und bei Tausenden von Entscheidungen pro Woche summiert sich dieser Effekt.
Der Kunde spürt den Unterschied
Kunden haben heute Zugriff auf mehr Informationen als je zuvor und zunehmend auch auf die nötigen Werkzeuge, um einen Großteil davon selbst zu interpretieren. Das mindert die Bedeutung von Beratung nicht, sondern erhöht ihre Erwartungen. Ein Kunde möchte nicht nur schnell eine Antwort. Er möchte die Gewissheit haben, dass die Empfehlung seine Situation, den Markt und die Expertise des Beraters berücksichtigt – und dafür braucht es mehr als nur Informationen. Es braucht Kontext. Je besser das Ökosystem vernetzt ist, desto einfacher können die Berater beides bieten.
Was kommt als nächstes
Nichts davon geschieht zufällig. Vernetzte Intelligenz muss erst geschaffen werden, bevor sie genutzt werden kann – Systeme müssen miteinander verbunden werden, und die richtigen Informationen müssen im richtigen Kontext weitergegeben werden. Deshalb findet dieser Wandel jetzt und nicht vor fünf Jahren statt: Die Infrastruktur, um diese Informationen in großem Umfang zu vernetzen, ist endlich vorhanden.
Vernetzte Intelligenz ist nicht einfach deshalb wertvoll, weil mehr Informationen verfügbar werden. Ihr Wert liegt darin, dass bessere Informationen, im richtigen Kontext betrachtet, Entscheidungen verändern. Bessere Entscheidungen schaffen Vertrauen. Vertrauen beschleunigt Prozesse. Beschleunigung schafft Hebelwirkung. Und Hebelwirkung führt zu besseren Ergebnissen für Kunden, Berater, Vertriebspartner, Versicherer und alle anderen Akteure im Ökosystem.
Doch ein weiterer Schritt steht unmittelbar bevor. Was geschieht, wenn Technologie vernetzte Intelligenz nicht nur sichtbar macht, sondern sie kontinuierlich interpretiert, daraus lernt und Menschen dabei hilft, in großem Umfang darauf zu reagieren?
Hier entfaltet KI ihre weitaus größere Bedeutung. KI allein kann ein Unternehmen beschleunigen. KI, die auf vernetzter Intelligenz basiert, hat das Potenzial, es intelligenter zu machen. Dieser Unterschied könnte den nächsten Wettbewerbsvorteil in dieser Branche ausmachen.
