Von Matthew Herz,
Direktor, Leiter der Abteilung Lebensversicherungsprodukte bei Luma
Besuchen Sie eine beliebige Branchenkonferenz und Sie werden immer wieder die gleiche Fintech-Masche hören, nur hundertmal anders verpackt: Dieses Tool verändert alles.
Neue Plattform. Neue KI-Funktionen. Neue Workflow-Automatisierung. Jeder Anbieter, jeder Versicherer, jeder Vertriebspartner verkauft das nächste Produkt, das die gesamte Lebensversicherungsbranche revolutionieren soll.
Und das ist die Wahrheit: Sie haben Recht.
Einzeln betrachtet funktionieren die meisten dieser Tools tatsächlich. Agenturverwaltungssysteme haben sich verbessert. Illustrationssoftware ist schneller und präziser. KI-gestützte Analysen eines Portfolios können Risiken und Chancen aufdecken, für deren manuelle Suche ein Analystenteam Wochen gebraucht hätte. Das Underwriting hat sich beschleunigt. Die Policenverwaltung wurde modernisiert.
Das letzte Jahrzehnt der Versicherungstechnologie hat echte, messbare Fortschritte gebracht. Warum hat man dann das Gefühl, dass die Branche immer noch härter denn je arbeiten muss, um das gewünschte Kundenerlebnis zu bieten?
Das liegt daran, dass wir kein Technologieproblem haben. Wir haben ein Verbindungsproblem.
Alle bauen gut. Fast niemand ist vollständig vernetzt.
Stellen Sie sich eine einzelne Lebensversicherungstransaktion vor. Ein Finanzexperte arbeitet mit einem Broker, einem Finanzinstitut oder einem Vertriebsunternehmen zusammen. Dieses Unternehmen nutzt seine eigene Technologieinfrastruktur. Das übergeordnete Finanzinstitut nutzt eine weitere. Der Versicherer, der den Fall prüft, nutzt eine dritte. Ein Rückversicherer, der Einfluss auf die Produktökonomie nimmt, verfügt über völlig eigene Systeme. Großhändler, Compliance-Teams, operative Abteilungen, Kundenservice – jede dieser Abteilungen generiert Daten, trifft Entscheidungen und arbeitet mit ihren eigenen Tools und ihrer eigenen, nur teilweisen Sicht auf das Gesamtbild.
Und jetzt skaliere das Ganze hoch.
Ein einzelner Carrier arbeitet möglicherweise mit Hunderten von Distributoren zusammen. Manche teilen regelmäßig Daten, andere nicht. Der Carrier erhält dadurch nur bruchstückhafte Einblicke in die einzelnen Geschäftsbeziehungen, aber selten einen vollständigen, systematischen Überblick über das gesamte Vertriebsökosystem, von dem er abhängig ist. Multipliziert man dieses Muster mit allen Carriern, Distributoren und Institutionen der Branche, so erkennt man das eigentliche Problem: Es mangelt nicht an Werkzeugen, sondern die Branche besteht aus vielen gut organisierten Inselstrukturen.
Mehr Daten bedeuten nicht automatisch mehr Klarheit.
Nie zuvor verfügte die Versicherungsbranche über mehr Informationen als heute. Jedes neue System und jeder neue KI-Workflow trägt zu diesem Informationsvolumen bei. Doch Quantität ist nicht gleichbedeutend mit Klarheit, und Daten sind nicht gleichbedeutend mit Intelligenz.
Den meisten Organisationen mangelt es nicht an Dashboards oder Berichten. Was ihnen fehlt, ist Kontext – die Fähigkeit, Fragen wie „Warum passiert das?“, „Was sollte als Nächstes geschehen?“, „Wer muss handeln?“ und „Wie wirkt sich diese Entscheidung auf alle Beteiligten in den nachgelagerten Prozessen aus?“ zu beantworten. Ohne diese verbindende Ebene bedeuten mehr Daten lediglich mehr unzusammenhängende Eingaben, die manuell abgeglichen werden müssen.
Diese Abgleichsarbeit, das Zusammenfügen von Teilansichten aus Systemen, die nie für die Kommunikation miteinander konzipiert wurden, ist der Punkt, an dem so viel organisatorische Kapazität stillschweigend verloren geht. Es liegt nicht daran, dass es der Branche an Kompetenz oder Engagement mangelt. Vielmehr investieren selbst hochleistungsfähige Organisationen erhebliche Energie, um eine strukturelle Lücke zu schließen, die durch eine bessere Vernetzung behoben werden könnte.
KI erhöht die Anforderungen an die Vernetzung. Sie ersetzt aber nicht die Notwendigkeit dafür.
Künstliche Intelligenz wird die Risikobewertung weiter beschleunigen, Risikomodelle verbessern und Beratern bessere Werkzeuge für die Kundenbetreuung an die Hand geben. Diese Entwicklung steht außer Frage. Doch die Leistungsfähigkeit der KI hängt maßgeblich von den ihr zur Verfügung stehenden Informationen ab.
Ein Modell, das auf einem Teilbereich des Ökosystems einer einzelnen Organisation trainiert wurde, ist stets durch diesen Teilbereich begrenzt. Dieselbe KI, angewendet auf wirklich vernetzte Daten, die Distributoren, Netzbetreiber und alle dazwischenliegenden Teilnehmer umfassen, erzeugt eine grundlegend andere, wertvollere Art von Information.
Anders ausgedrückt: Konnektivität steht nicht im Wettbewerb mit KI-Investitionen. Sie ist vielmehr der Faktor, der die Rendite dieser Investitionen bestimmt.
Konnektivität ist eine Strategie, kein IT-Projekt
Die Branche ist bereits auf dem richtigen Weg. Netzbetreiber und Distributoren entwickeln APIs, integrieren Plattformen, ersetzen veraltete Systeme und investieren massiv in die Modernisierung. Das sind die richtigen Schritte.
Konnektivität lässt sich jedoch nicht allein durch ein Systemintegrationsprojekt lösen. Es ist eine strategische Entscheidung darüber, wie sich eine Organisation zu ihrem Ökosystem verhält – ob sie die Daten ihrer Partner als fremdes Problem betrachtet oder als Teil eines gemeinsamen Gesamtbildes, das es wert ist, gemeinsam gestaltet zu werden.
Jeder unterbrochene Arbeitsablauf erzeugt irgendwo im weiteren Verlauf Reibungsverluste. Jede unvollständige Darstellung einer Vertriebsbeziehung führt zu einer Entscheidung, die auf Basis unzureichender Informationen getroffen wird. Jede Stunde, die für den manuellen Datenabgleich zwischen Systemen aufgewendet wird, ist eine Stunde, die nicht dem Berater, dem Vermittler oder letztendlich dem Kunden – dem Mittelpunkt des Ganzen – zugutekommt.
Was kommt als nächstes
Der Versicherungsbranche mangelte es nie an Innovation, Talent oder Kapital. Was ihr fehlte, war ein einheitlicher Ansatz, um die in einem zunehmend komplexen Ökosystem generierten Informationen zu vernetzen.
Die Unternehmen, die das verstehen, werden nicht nur effizienter sein. Sie werden auch besser auf ihre Vertriebspartner eingehen, fundiertere Entscheidungen bei der Risikoprüfung und Preisgestaltung treffen und alle nachgelagerten Akteure optimal betreuen können. Das betrifft Agenten, Berater, Vertriebspartner, Versicherer und letztendlich die Kunden, denen all dies zugutekommen soll.
Das nächste Kapitel im Bereich Online-Marketing wird vermutlich nicht von demjenigen geschrieben, der die nächste große Plattform entwickelt. Es wird von demjenigen geschrieben, der die bereits bestehenden Plattformen miteinander verbindet.
